苹果客服：恶意锁屏案件增多 处理时间延长

“手机用了没几天就被锁了，跟块砖头没啥两样儿。”市民王女士向本报反映，她的苹果手机丢了之后，立刻又买了一个，结果刚用了十多天，屏幕上就显示手机为“丢失”模式。随后，王女士联系了苹果客服，然而近3个月过去了，王女士几乎没有收到苹果客服的任何消息。对此，苹果客服回复，由于类似案例增多，因此处理时间延长。

新手机刚用几天被锁

据王女士讲，2015年11月底，丢了一部iPhone6手机，于是当晚就又购买一台iPhone6s，并登录自己原有的Apple ID进行使用。手机用了十来天，收到提示邮件，等她查看手机时，发现手机已经黑屏，并显示“手机已丢失”。当她再次输入自己Apple ID的账号和密码尝试登录时，手机显示密码不正确无法解锁。这让王女士又急又气，“我平时都挺注意的，不乱浏览网站，也不用公共的WIFI，怎么会发生这种情况?”

当她百思不得其解时，她收到一封邮件。“邮件里说这部手机已经丢失，需要解锁可联系上边的QQ号”。王女士按QQ号查找了联系人，发现联系人头像一直处于灰色未上线状态，她也不敢贸然添加。随后她发现，自己使用同一个Apple ID的iPad也无法继续下载东西。

仨月过去手机仍不能用

2015年12月9日，王女士拨通苹果客服电话，对方表示王女士的Apple ID密码被改设备被恶意锁屏。客服解释，由于旧手机丢失，旧手机上有王女士Apple ID账号，恰巧那段时间不少苹果客户遇到163邮箱被暴力破解的问题，王女士的账户又刚好是网易邮箱，因此可被不法分子登录并修改信息。随后，不法分子为“求财”或其他原因将王女士手中设备设置为丢失模式。

客服要王女士提供被锁设备的原始包装、保修证明、购买票据、锁屏截图等有效信息，从而找回密码。12月11日，王女士递交相关信息，对方表示将尽量在15个工作日内解决问题。然而将近3个月过去了，除了2月4日曾接到苹果客服电话要求她重新发送邮件外，王女士再未收到任何信息，而她的手机依旧不能使用。

类似案例多处理需延时

对此，苹果客服表示，由于未收到王女士发送的邮件要求她重新发送，因此耽搁一周时间。此外，由于类似案例增多工作量加大，相应问题的处理时间随之延长。“去年10月份，第一拨儿Apple ID是网易账户的信息被盗，今年3月份，又发生第二拨儿网易账户信息被盗，这些天相关的电话一个接一个进来”。而客服人员表示，最初发现这种情况时处理问题仅需要15个工作日，但随着账户被盗人数增多时间也随之延长，“1月、2月案例特别多时最快需要1个月才能解决”。

苹果客服告诉王女士，相关记录更新到2月15日，客服会尽快联系工程部确认案例并督促解决。

另外苹果客服建议消费者，为提升Apple ID的安全，苹果客户开启 Apple ID的两步验证功能。设置中会添加一个手机号码作为登录或修改Apple ID时接收验证码所用，“如果没有发送到手机上的验证码，就无法修改Apple ID”。