有消费者在携程网上订了4张10月份从南京到札幌的机票，当时4张机票往返费用是8000元，后来因为单位有事，8月份向携程提出退票，协商了一个多月，总共才退了500元。

另外一位消费者，从携程网买了4张海南航空公司，南京到福州的机票，总共花了1112元，后来提前2天申请退票退款，至今一分钱也没有退还。

据统计，近三年，江苏省消费者权益保护委员会每年受理的机票退改签投诉就超过2000件。

江苏省消保委，通过对省内民航机场出发前往国内其他城市的航班经济舱成人机票调查发现，多家航空公司和互联网机票销售平台，存在飞机票退、改签费用较高问题。

江苏省消费者权益保护委员会副秘书长 居上表示，在飞猪旅行网上，由南京飞香港的票价是925元，起飞前24小时前退票费是3000元，起飞前24小时后退票费为3800元。这一例退票费就是原票价的3倍以上。

调查还发现，尽管行程、票价相同，但不同的航空公司退票费却相差一倍。比如在同一平台上预定同一天由南京飞烟台，票价均为360元的航班为例。起飞前2小时退票，深圳航空退票费为180元/人，而东方航空退票费是360元/人。

机票高昂退票费 谁定的规矩?

通过消保委的调查，境内航空公司普遍执行的20%到30%的退票手续费，接近甚至超过票价几倍的退票手续费从何而来呢?多位业内人士都不约而同地指向了机票销售代理，他们的销售手段和盈利模式，可能成为这些乱象的一个重要原因。

据业内人士介绍，有的机票销售代理商，直接靠退票手续费盈利，他们通过大数据计算出旅客的退票概率，选择退票概率高的航线以超低价格销售机票，来吸引消费者，同时制定高昂的退票手续费。当消费者购买了这些机票，行程发生变化后，机票销售代理商就可以赚取航空公司退票手续费的差价。

假设机票代理商从航空公司拿到一张机票，以1000元的价格卖给消费者，但同时制定500元的退票手续费。如果产生退票，航空公司以机票80%的价格退款给代理商，但因为收取了消费者相当于当初机票价格一半的手续费，代理商不仅不亏还会从中获利。

除了直接赚取退票费，有的机票销售代理商采取团票散卖的方式盈利。由于团体票价格非常低，航空公司规定不能退改签。一些机票销售代理商在购买团体票后，以散票的形式加价卖给消费者。如果消费者需要退票，代理商的利益就会受损，因此他们就会制定高昂的退票费，保护自己的利益。

江苏省消费者权益保护委员会法律顾问 童天武表示， 机票服务商既是消费者购票的代理人，又是航空公司机票销售的代理人，他们在实际服务中，常常超越代理人权限，屏蔽航空公司退改签规则，侵害了消费者的知情权，影响了消费者的选择。

江苏消保委将约谈15家涉事企业

针对机票退改签的高昂费用，江苏省消费者权益保护委员会向涉事的8家航空公司和7家互联网销售平台邮寄约谈函，逐一约谈。

航空公司的约谈主要涉及：飞机票退改签详细规则及依据等方面。

7家涉事的网络平台约谈内容主要包括：公司平台自营产品飞机票退改签规则和依据、公司对平台内入驻飞机票代理商监督管控机制、以及公司自营平台机票、酒店等相关产品捆绑销售现状及整改对策等。

民航局回应“机票退改签问题”：已责令进行调查

民航局表示，已责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同江苏消费者权益保护委员会进行调查，对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人，将予以严肃处理。

退改签 飞机票应学学火车票

天价退票费，折射出的是行业的乱象、商家的霸王心态和监管的缺失。遥想几年前，火车票退改签标准没出台的时候，同样也受到消费者诟病。

白纸黑字的退改签标准注明公示后，大家都心平气和了不少。既然有成功的先例在前，为何不先直接效仿呢?

在高度竞争的交通出行市场，任何欺诈消费者的举动，都属于自欺欺人，也注定不可能长久。