这两天，中国之声连续报道了山东临沂听众刘先生发送短信指令到10086，正常办理业务查询和取消，却被扣除1600多元短信费的事情。昨天，山东移动对此回应称，初步判断这是手机病毒导致，已免除刘先生非正常短信消费。

起初，移动公司要求刘先生承担50%的费用，但刘先生认为，他只能承担正常的短信消费。此事至今没有圆满解决。

刘先生：这个费用我说我也没上网也没玩游戏，无辜地就给我产生了这么多费用，让我承担50%也是800多块钱，我没有答应。我说我不承担，这不是我正常消费的费用。

中国之声的报道播发后，山东移动回应称，经过后台查验，初步判定客户刘先生产生的高额短信费用与手机中病毒有关，建议客户下载杀毒软件查杀病毒或到手机售后进行检测。同时，本着服务客户的原则，对短信费用进行了减免。山东省临沂市移动公司相关负责人刘安：

刘安：我们和客户联系之后，对多出的短信费用进行了全额减免。同时，我们要求客户关注信息安全，给手机安装杀毒软件。避免再次出现类似问题。

刘安还表示，这种情况究竟是怎么造成的，还没有最终定论，更深的原因还在进行调查。山东移动给记者发来的情况说明称，“在此次客户投诉处理过程中，临沂公司也存在沟通解释不到位的问题。在此，给客户致歉，将不断改进和提升服务水平。”

对于移动方面的道歉，刘先生说，如果移动客服及时进行排查原因，就不会给他造成太多困扰。

刘先生：从我个人角度来讲，我觉得他们办事效率太慢，为什么非要等到中国之声给它曝光之后才处理呢?有一些费用消费者不明白，无故地给我产生这么大的费用，让我精神上和业务上都受到了一定影响。我一次次打他们的热线电话，他们就是一直拖着不给处理。

记者了解到，山东临沂移动公司已经展开宣传部署，对客户加强信息安全宣传，并密切监测客户手机病毒。同时，也建议广大客户给手机安装适用的杀毒软件。中国移动推出了“杀毒先锋”软件，客户可以到移动应用商城中免费下载。