胜利

历时8天才开启的退货流程

尹小姐并没有放弃，这时她得知自己的一个朋友有同一型号的正品，想到之前看过的鉴定贴，她准备在举证中用二者的参数对比来证明自己买到的是假货。随后，她将产品的重量、长度、logo等一一对比、拍照、上传。卖家在不断的解释中，也推翻了之前“掉包”的说法。这些“明显参数不符实物拍摄图片”终于得到了平台的认可。

此外，尹小姐还发现，当初卖家提供的发票照片也是伪造的，卖家将另一张相同商品的发票的“顾客信息”改成了自己的。

历时8天，平台处理人终于判定尹小姐获胜，为她开启退货流程，邮费由卖家承担。

遗憾

举报售假店铺又被“踢皮球”

辗转5个部门，打了无数电话，想尽一切办法，尹小姐的“退货的权利”来之不易。但是，直到目前为止，这家店铺还在正常营业。尹小姐说，“认识他的人来跟我说，他的店里没有什么真货，他就是靠卖假货骗钱。”而且，他微博中的照片，也全部是盗图。

她报警，说这家店铺涉嫌诈骗。但是得到的又是一个接一个的踢皮球。哈尔滨当地的警方说，卖家诈骗，那就要到卖家所在地洛阳报案。洛阳警方说，你在哈尔滨，你应该在哈尔滨报案。再打12315，也得到了“无法解答”的回复。供图/视觉中国

专家观点

电商让消费者证明产品是假“强人所难”

为此，北青报记者咨询了京衡律师集团上海事务所律师余超。余超说，首先，该卖家的行为是典型的“消费欺诈”，这不同于刑法上的“诈骗罪”，而是一种“明知假货而售假”的行为，伪造发票就是典型的证据。根据消费者保护法第55条，除了退货退款外，卖家还应当对消费者进行三倍的赔偿。

其次，对于平台在该事件中需要承担的责任，余超表示，只有在平台明知或应知卖家销售假货，而没有采取必要措施的情况下，才承担连带责任。但是，网购平台在收到尹小姐的维权申请后，要求尹小姐提交各种证据，“证明产品是假就强人所难了”。

最后，也是最重要的，是工商行政机关的不作为。工商行政机关负有“打假”的行政职能，应当在接到消费者的投诉之后就介入调查，核实投诉内容。因为普通老百姓是没有调查权的，而行政机关作为公权力机关，掌握资源、拥有调查权力，有义务履行职责。在这个事件中，工商部门把行政机关介入的门槛提高到举证，是不应当的。行政机关不能坐在那边等着消费者拿证据，自己只充当仲裁者的角色。

这里面还有一个误区，即“投诉”和“证明假货”是两个概念。消费者只负责投诉;而判断销售者有没有违法行为，应该由行政机关负责查明。余超说，这就好像受害人只负责报案，而判断对方是否违法，则是公安机关的事情。“从本案来看，消费者历经艰辛举证，实际上增加了消费者的维权成本，变相保护了知假售假者。”余超说。

那尹小姐“正确的打开方式”是怎样的呢?余超说，在该案例中，尹小姐发现自己在网上买到的是假货，在只有线索，而无法举证的情况下，尹小姐应当向工商行政机关投诉。她可以提出书面申请，要求行政机关调查、处理，而不需要自己举证。工商局在收到申请后，必须在60天内处理、调查此事，比如可以要求卖家出示购买发票，验证发票的真伪，委托品牌厂商或者有资质的部门进行鉴定，甚至调查卖家的实体店铺中是否还有更多假货存货等。否则，工商局就属于行政不作为，尹小姐可以直接到法院起诉。法院在审理该类案件时，只要求行政机关证明自己没有过错，尹小姐则无需举证。而起诉行政不作为的案件，仅收取50元的行政诉讼费。

财经观察

谁来保障网购者的权益?

8天时间，5个部门，无数电话，该事件暴露出最大的问题是网购者维权成本高。在网络购物已经成为一种趋势，甚至是一种生活方式的今天，“谁来保障网购者的权益?”依旧是一个问题。

消费者在面对商家时，由于信息不对称，本身就处于劣势。而网络的匿名性加剧了这种不对称。加之交易双方一般处于异地，更增加了消费者的维权成本。

从律师的解答中可以看出，行政机关是消费者在遭遇侵权时最有效、最便捷的求助机构。工商行政机关有义务保障消费者权利，在接到消费者投诉后，必须参与调查、委托鉴定等。行政机关的互相推诿、不作为，甚至要求消费者自行举证，是“强人所难”，更是违法行为。

但是，网购平台本身是否能够利用自身的优势更好地维护消费者的利益呢?网购时，消费者首先看重的是网购平台的信誉，期待得到网购平台的保护，而平台不但事先对销售者进行过审核，也拥有更多信息，这些都可以是保护消费者的有利条件。因此，平台应当主动在准入门槛、信息审核、协助维权等环节发挥更大的作用，积极保障平台全体消费者的权益，净化网络购物环境，最终不仅保护了消费者的权益，更提升了平台本身的信誉。

在这个事件中，平台在接到尹小姐的投诉后，不仅没有积极参与调查，提醒或帮助尹小姐向工商机关提出申请，反而要求尹小姐举证，或许没有违法，但却伤害了一个平台忠实用户的心。

事实上，如果能最终判定店家确实知假售假，除了退货退款外，平台也应该对店家进行相应的处罚，比如没收保证金，甚至关闭该店，永久禁止卖家在平台上开店的权利。然而如今，店铺依旧正常营业，尹小姐也没有拿到赔偿。不知道下一个收到假货的用户，还有没有尹小姐这般倔强与幸运?